A qualidade é um fator essencial para o sucesso de qualquer organização. A qualidade dos produtos ou serviços que uma organização oferece aos seus clientes pode determinar o seu nível de satisfação, fidelização e recomendação.
A qualidade também pode influenciar na produtividade, na eficiência, na rentabilidade e na competitividade da organização.
A política de qualidade corporativa é um documento formal que estabelece o compromisso de uma organização em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade aos seus clientes, definindo as diretrizes gerais e os objetivos da empresa em relação à qualidade.
Ficou interessado? Então continue lendo e descubra tudo sobre a política de qualidade corporativa.
Elementos de uma política de qualidade corporativa
Uma política de qualidade corporativa deve ser objetiva, concisa e facilmente compreensível por todos os funcionários e outras partes interessadas da organização.
Embora possa haver variações na estrutura e no conteúdo de acordo com a natureza e tamanho da organização, geralmente uma política de qualidade corporativa deve conter os seguintes elementos:
- Declaração de compromisso: uma declaração que descreve o compromisso da organização em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade, atendendo às expectativas dos clientes e às normas regulamentares aplicáveis. A declaração de compromisso deve expressar a intenção da organização em buscar a melhoria contínua da qualidade e a responsabilidade por parte de todos os funcionários em relação à qualidade.
- Objetivos de qualidade: descrição dos objetivos gerais que a organização busca alcançar em relação à qualidade, estabelecendo metas e indicadores mensuráveis. Os objetivos de qualidade devem ser alinhados com a missão, a visão e os valores da organização, bem como com as necessidades e expectativas dos clientes e das partes interessadas. Os objetivos de qualidade devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais (SMART).
- Responsabilidades: definição das responsabilidades de cada nível da organização em relação à qualidade, desde a alta direção até os funcionários operacionais. As responsabilidades devem ser claras, definidas e comunicadas para todos os envolvidos no processo de gestão da qualidade. As responsabilidades devem incluir as atividades que devem ser realizadas, os recursos que devem ser utilizados e os resultados que devem ser alcançados.
- Processos: descrição dos processos que devem ser seguidos para garantir a qualidade dos produtos ou serviços, incluindo os critérios de controle, avaliação e melhoria contínua. Os processos devem ser documentados, padronizados e controlados, a fim de garantir a conformidade com os requisitos de qualidade estabelecidos. Os processos devem ser monitorados e avaliados periodicamente, a fim de identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas e preventivas.
Esses são os elementos básicos que devem compor uma política de qualidade corporativa.
No entanto, dependendo do tipo e do porte da organização, outros elementos podem ser adicionados ou modificados, desde que estejam alinhados com o propósito e o escopo da política de qualidade corporativa.
O importante é que a política de qualidade corporativa reflita o compromisso da organização com a qualidade e seja coerente com as suas características e necessidades.
Como elaborar uma política de qualidade corporativa passo a passo
Elaborar uma política de qualidade corporativa não é uma tarefa simples, mas também não é impossível.
Com um pouco de planejamento, organização e envolvimento de todos os funcionários, é possível criar uma política de qualidade corporativa que atenda às necessidades e expectativas da organização e dos seus clientes.
A seguir, apresentamos um passo a passo para elaborar uma política de qualidade corporativa na sua organização, seguindo as seguintes etapas:
- Definir a missão, a visão e os valores da organização: antes de elaborar a política de qualidade corporativa, é preciso definir a missão, a visão e os valores da organização, ou seja, o propósito, a direção e os princípios que norteiam as suas atividades. A missão, a visão e os valores devem estar alinhados com a política de qualidade corporativa, pois são eles que definem o que a organização faz, para quem faz e como faz.
- Analisar as necessidades e expectativas dos clientes e das partes interessadas: em seguida, é preciso analisar as necessidades e expectativas dos clientes e das partes interessadas em relação à qualidade dos produtos ou serviços da organização. Para isso, é preciso realizar pesquisas de satisfação, entrevistas, questionários, observações e outras formas de coleta de dados que permitam identificar os requisitos de qualidade que devem ser atendidos. Esses requisitos podem ser explícitos ou implícitos, legais ou regulamentares, contratuais ou voluntários.
- Estabelecer os objetivos de qualidade da organização: depois de analisar as necessidades e expectativas dos clientes e das partes interessadas, é preciso estabelecer os objetivos de qualidade da organização, ou seja, os resultados que a organização pretende alcançar em relação à qualidade. Os objetivos de qualidade devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais (SMART), bem como devem estar alinhados com a missão, a visão e os valores da organização. Os objetivos de qualidade devem ser definidos para cada área ou processo da organização, bem como para cada produto ou serviço oferecido.
- Elaborar a declaração de compromisso da organização com a qualidade: em seguida, é preciso elaborar a declaração de compromisso da organização com a qualidade, ou seja, a frase que resume o propósito e o escopo da política de qualidade corporativa. A declaração de compromisso deve expressar a intenção da organização em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade aos seus clientes, atendendo às suas expectativas e às normas regulamentares aplicáveis. A declaração de compromisso deve também expressar o compromisso da organização em buscar a melhoria contínua da qualidade e a responsabilidade por parte de todos os funcionários em relação à qualidade.
- Descrever os processos que devem ser seguidos para garantir a qualidade dos produtos ou serviços: depois de elaborar a declaração de compromisso da organização com a qualidade, é preciso descrever os processos que devem ser seguidos para garantir a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela organização. Os processos devem ser documentados, padronizados e controlados, a fim de garantir a conformidade com os requisitos de qualidade estabelecidos. Os processos devem incluir os critérios de controle, avaliação e melhoria contínua da qualidade. Os processos devem ser monitorados e avaliados periodicamente, a fim de identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas e preventivas.
- Definir as responsabilidades de cada nível da organização em relação à qualidade: por fim, é preciso definir as responsabilidades de cada nível da organização em relação à qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela organização. As responsabilidades devem ser claras, definidas e comunicadas para todos os envolvidos no processo de gestão da qualidade. As responsabilidades devem incluir as atividades que devem ser realizadas, os recursos que devem ser utilizados e os resultados que devem ser alcançados. As responsabilidades devem também incluir a participação e o comprometimento de todos os funcionários com a política de qualidade corporativa.
Essas são as etapas básicas para elaborar uma política de qualidade corporativa na sua organização. No entanto, dependendo do tipo e do porte da organização, outras etapas podem ser necessárias ou modificadas, desde que estejam alinhadas com o propósito e o escopo da política de qualidade corporativa.
O importante é que a política de qualidade corporativa seja elaborada com o envolvimento e o apoio de todos os funcionários e outras partes interessadas da organização.